Ennen meillä oli pankit, pankkikirja ja siellä ystävällinen ”pankkineiti”. Äitini kuoli 2013, eikä elämässään ehtinyt suostua toisenlaiseen asiointitapaan. Suurin osa meistä hoitaa nyt pankkiasioinnin kotoa käsin netissä. Harventuneessa pankkiverkostossa ovat toki kassapalvelut, joissa edelleen eläkeläiset maksavat tiskillä laskujaan ja nostavat käteistä.
Valtiovallalla, kunnilla ja kansalaisjärjestöillä on runsaasti hankkeita, joilla digisyrjäytymistä yritetään ehkäistä. Silti ainakin miljoonan verran meidän 5,5 miljoonan väestöstämme on enemmän tai vähemmän ja eri tavoin syrjäytyneitä tai syrjäytymässä kiihtyvien digiloikkien seurauksena.
Kaiken maailman digihuijarit väijyvät meitä verkossa, joten turvallisuuden tunne digiasioinnissa on joutunut koetukselle etenkin korona-aikana. Tapaus ”Vastaamo” järkytti monen yksilöllistä turvallisuutta ja oikeutta asioida ilman uhkaa tietovuodoista psykoterapiassa.
Silti soteuudistuksen kärjessä kulkee palvelujen parempi saavutettavuus digitalisaation ansiosta. Kehitys kohti kotiin vietäviä laadukkaita palveluita ei olisi päässyt alkuun ilman toimivia ja ajantasaisia etäyhteyksiä palvelutuotannon perusrakenteissa.
Mutta miten muotoutuu asiakaskosketuspinta asiakasystävälliseksi, missä asiakas kokee tulevansa kuulluksi ja saa kontaktin palveluihin? Suunnitelman soteuudistuksessa kuulostavat hienoilta ja edistyksellisiltä. Nykykäytännöissä on toivomisen ja kehittämisen varaa.
Kun ennen puhelimeen vastasi ihminen, siellä vastaa nykyään ihmisääninen automaatti. Automaatti lajittelee meidät asiointitoiveidemme mukaan, niin kuin pankissa tai missä tahansa muussakin palvelussa opastamalla painamaan numeroita kännykässä. Sitten meidän pitää kertoa tarina, miksi soitimme. Lupaavat soittaa takaisin. On siinä oppimista. Vaihtoehtona on tietenkin nettivaraus, joka sekin takkuili, kun kaikki me päälle 70 – 74-vuotiaat halusimme varata yhtä aikaa ajan koronarokotukseen. Mutta tulihan se aika sieltä.
Sellainen vaikutelma on itselleni tullut, että nyky-yhteiskunta ei ole vielä digihurmoksessaan tiedostanut digisyrjäytymisen koko kuvaa. Korona vauhditti digiloikkaa, kun etätyö, etäasiointi ja etäkokoukset ja webinaarit levisivät tavaksi kaikkialle.
Ennen koronaa valtiotieteen opiskelija Juuso Kilpinen julkaisi kandinopinnäytteensä aiheesta ”Nuorten digisyrjäytyminen Suomessa”. Hän ihmetteli tutkielmassaan ”…miksi digisyrjäytyminen ei (vielä) ole vallannut alaa suomalaisesta tutkimuskirjallisuudesta. Liekö taustalla ilmiön uutuus vai se, ettei digisyrjäytymistä nähdä vielä tarpeeksi merkittävänä yhteiskunnallisena ongelmana.” (Kilpinen J, 4/2020; https://blogs.helsinki.fi/stigma-ry/files/2020/04/Kandidaatintutkielma-Juuso-Kilpinen.pdf).
Korona laittoi nuorten digisyrjäytymiselle vauhtia. Kaikilla ei mennyt etäopiskelu putkeen puhumattakaan siitä, että ammattikoulussa pitäisi oppia ihan oikeita töitä ja tekemistä. Kännykän räplääminen ja netissä hengailu ei ole riittävä kansalaistaito eläkemummolle, vammaiselle eikä nuorelle, joka yrittää päästä aikuisen elämänsä alkuun.
Valtioneuvostolla näyttää olevan ohjelmia digisyrjäytymisen ehkäisemiseksi. Ohjelmassa on kolme kohtaa 1) Perinteiset asiointitavat on turvattava, 2) Selkokieleen ja selkeään kieleen tulee satsata ja 3) Käyttäjät on otettava palvelujen suunnitteluun.
Siinäpä talkoita lähivuosiksi niin vammais- ja eläkeläisjärjestöille, kuin nuorten syrjäytymisen ehkäisyn parissa toimiville. Ehkä soten kehittäjiltä odotetaan asiakasystävällisempää palvelukonseptia, tukijoilta tutkimuksia, jotka pureutuvat nykyistä syvemmälle aikakautemme syrjäytymisilmiöihin ja poliitikoilta kykyä ohjata digimurrokseen suuntaa niin, että kansalaisten turvallisuuden tunne paranee digihuijareiden, valeuutisten ja kyberuhkien paineiden keskellä.