Muistanette varmaan kun 90-luvulla vallassa olevat taloustieteilijät kuten Matti Pohjola rauhoittelivat globalisaation ja teknologian esiinmarssin yhteydessä teollisuustyöntekijöitten työttömyyden lisääntymisestä.
Kaikki yhteisellä rintaäänellä vakuuttelivat, että vaikka teollisuustyöpaikat siirtyvät Kiinaan – ei se mitään – me ja kehittyneet maat siirrymme ”palveluyhteiskuntaan” joka työllistää meidät tulevaisuudessa. Lisäksi maalailtiin, että kun robotit hoitavat epämiellyttävät ja raskaat työt, ihmiset saavat nauttia lisääntyvästä vapaa-ajasta.
Eläkeläisen ”unelmien” puhelinpalvelu
Minulla on aivan omakohtaisia kokemuksia nykyisestä ”palveluyhteiskunnasta”. Läksimme eläkeläisinä vaimoni kanssa pariksi kuukaudeksi pakoon koronaa ja marraskuun pimeyttä ja loskaa Kanarian saarille.
Lentoliput hoidimme tietenkin netistä. Sitten ilmeni, että Espanjaan tarvitaan erillinen QR-koodi, joka piti hankkia Spanish Government Travel Healthin sivustoilta jonka sai englanninkielisenä.
Vaimoni meni täyttämään vähän juristienglannilta vaikuttavaa 4-5 sivusta erittäin yksityiskohtaista kyselylomaketta jo pari viikkoa aikaisemmin, vaikka meillä oli jo englanninkielinen kahden rokotuksen Korona-passi.
Se näytti onnistuvan, mutta kahta päivää ennen matkaa piti vielä olla yhteydessä jotta saisi numerokoodin jolla sitten varsinainen QR-koodi lähetettäisiin netin kautta meille.
Vaimoni sai sen aivan normaalisti, mutta minun QR-koodiani ei sitten millään ilveellä. En tiedä varmasti, oliko kyseessä jokin tekninen vika vai oliko vaimoni tehnyt jonkin virheen josta ei kuitenkaan tullut mitään ilmoitusta.
Seuraavana päivänä oli lento Kanarialle ja minä menin saattamaan häntä junalla Tampereelta Vantaalle vaikka minulla ei ollut QR-koodia sunnuntain lennolle. Junasta soitin hädissäni Finnairin palvelunumeroon ja siitä alkoi ”palveluyhteiskunta” näyttämään todellisen luonteensa. Junassa odottelin puhelinpalvelua 50 minuuttia ennen kuin pääsin palveltavaksi.
Siellä vastasi nainen joka ilmoitti, että QR-koodiasiat eivät kuulu Finnairille ja kehotti ottamaan yhteyttä seuraavana päivänä Espanjan suurlähetystöön. Se oli espanjalainen pyhäpäivä ja lähetystö tietenkin kiinni.
Valittaessani puhelun odotusajan kohtuuttomasta pituudesta, Finnairin puhelinpalvelija myönsi sen ja esitti pahoittelunsa. Hän kuitenkin lohdutti, että odotettavissa on nopeaa palvelun parantamista, koska uuden henkilökunnan rekrytointi on parhaillaan menossa.
Hän kuitenkin suostui varaamaan minulle uuden lennon kahden päivän päähän, jolloin ehtisin selvittää jotenkin QR-koodi-ongelman. Ennen kuin saisin uuden lentolipun, minun piti maksaa 158 euroa lisää uudesta lentolipusta.
Onneksi minulla sattui olemaan OP-pankin mopiilipalvelu kännykässäni, joten minun ei tarvinnut matkustaa takaisin Tampereelle tietokoneeni ääreen.
Varaus olisi voimassa vain 5 tuntia, joten raahattuani matkalaukkuni julkisilla kulkuvälineillä tyttäreni kotiin Helsinkiin, jossa aloin kännykällä maksamaan lentolipun vaihdosta johtuvaa lisämaksua, Finnairin palveluhenkilön lähettämä linkki ei jostain syystä toiminutkaan.
Onneksi Finnairilla EI VIELÄ ole tekoälypohjaista puhelinpavelua.
Ei kun uudestaan soitto Finnairin suomenkieliseen puhelinpalveluun. Tälläkin kertaa kuuntelin ainakin sata kertaa robotin toistavan: ”Puhelusi on meille tärkeä ja palvelemme Sinua niin pian kuin mahdollista – asiakaspalvelumme on ruuhkautunut – kiitos ymmärryksestäsi”.
Aloitin uudestaan palvelun odottamisen. Tällä kertaa se kesti tunti ja 15 minuuttia jolloin robotin rauhoittelu muuttui englanninkieliseksi. Sitä kesti 15 minuuttia ja Finnairin miespalvelija vastasi englanniksi vaikka olin tilannut suomenkielistä palvelua.
Aloitin sitten ”loistavalla oxfordinenglannin” kielitaidollani selittämään, että edellisen Finnairin asiakaspalvelijan linkki ei toiminut ja että voisiko hän lähettää uuden linkin joka toimisi jotta voisin maksaa lentolipun lisähinnan. Tällä kertaa linkki toimi ja sain uuden lentolipun kännykkääni.
Kun paluulento runsaan kahden kuukauden jälkeen lähestyi vaimoni joutui yllättäen umpisuolen leikkaukseen Las Palmasissa. Operaatio onnistui loistavasti mutta lääkäri kielsi lennon määräpäivänä.
Paluulento piti siirtää viikkoa myöhemmäksi ja yritin sitä Finnairin nettisivuilla kohdassa jossa lentojen siirto on itse mahdollista siirtää. Sieltä tuli kuitenkin ilmoitus: ”Valitettavasti lennon siirto ei onnistu koska järjestelmässämme on jotain vikaa. Yritämme korjata sen mahdollisimman pian jotta voimme taas palvella sinua”.
Taas piti soittaa Kanariansaarilta Finnairin suomenkieliseen palvelunumeroon Suomeen olettaen, että puhelinpalvelu on saatu yli kahdessa kuukaudessa kuntoon. Kuitenkin robotti taas höpötti 2 tuntia 20 minuuttia: ”Tällä hetkellä palveluumme on jonossa enemmän kuin 10 asiakasta. – kaikki asiakaspalvelijamme ovat edelleen varattuja – palvelemme sinua niin pian kuin mahdollista”. Välillä robotti kehotti: ”Koska palvelu on ruuhkautunut, yritä myöhemmin uudestaan”.
En kuitenkaan halunnut aloittaa taas alusta robotin höpötystä vaan jatkoin sitkeästi odottamista. Lopulta naisasiakaspalvelija vastasi ja kertoi, että lipunvaihto vaatii tällä kertaa 50 euron lisämaksun joka täytyy maksaa ennen kuin uusi lentolippu automaattisesti tulostuu. Hän lupasi lähettää maksulinkit kännykkääni.
Ne tulivatkin heti ja maksoin kännykän OP-mobiililla ensin oman lentolippuni joka tulikin saman tien kännykkääni. Jostain syystä vaimoni maksulinkkiä eikä lippua ei tullutkaan sillä meillä oli maahantulo-ongelmista (eri lennot) johtuen erilaiset lentolippujen koodit.
Ja taas oli pakko soittaa Kanarialta Finnairin palvelunumeroon Suomeen. Tällä kertaa puhelu kesti 2 tuntia 53 minuuttia. Kahden tunnin ja 15 minuutin kohdalla robotin puhe muuttui taas englanninkieliseksi joten jouduin taas kertomaan ongelmat englanniksi. Lopulta sain kännykkääni myös vaimoni lentolipun. Tällaista on siis nykyään palveluyhteiskunnan palvelu!
Lähiaikoina robotti kykenee kahdenkeskiseen keskusteluun.
Nyt kysymys Finnairin toimitusjohtajalle Topi Mannerille, yhtiön henkilöstöjohtajalle Johanna Karpille ja viestintäjohtaja Päivyt Tallqvistille: Onko meidän suomalaisten veronmaksajien enemmistöomistus suomalaisesta lentoyhtiöstä niin merkityksetön, että suomen kielellä pitää odottaa yli kaksi tuntia palvelua mutta englanninkielisiä palvellaan 15 minuutin odotusajalla.
Yritetäänkö tällä pakottaa suomalaiset lentomatkustajat väkisin käyttämään digitaalisia nettipalveluita (jotka eivät edes toimi kunnolla) omilla nettilaitteillaan ja omalla ajalla, jotta Finnair voi maksimoida palveluhenkilökuntansa vähennykset ja optimoida yhtiön voitot, osingot ja johdon kannustepalkkiot?
Nykyisessä ”palveluyhteiskunnassa” asiakkaalta odotetaan (jopa eläkeläisiltä) it-insinöörin taitoja, jossa pitää osata täydellisesti tietokoneen, älykännykän käyttö – ja vieläpä englannin kielellä.
Aika harvalla eläkeläisellä on kännykässään sähköpostia ja pankki-maksamiseen soveltuvaa ohjelmaa. Ja ne pitää vielä osata ohjelmoida sinne sekä hommata kaikkialla wifi-yhteys kännykkään – ja vielä omalla kustannuksella ja ajalla!. Ilman näitä on mahdotonta toimia nykyisessä mainostetussa ”palveluyhteiskunnassa”.
Epätyypillisten työpaikkojen määrä sitä vastoin lisääntyy
Eikä tämä puhelinpalvelun kelvottomuus kohdistu ainoastaan Finnairiin. Soitin Kanarialta myös matkavakuutuksen merkeissä OP-Pohjolan puhelinpalveluun Tampereelle kysyäkseni, onko Las Palmasin yliopistolliseen sairaalaan DR-Negrin toimesta oltu yhteydessä vakuutuslaitokseen.
Puhelinpalvelu vastasi 51 minuutin odottamisen jälkeen. Sitten yritimme varata Kanarialta vielä leikkaushakasten poistoa varten aikaa Hervannan terveyskeskuksesta. Odotusaika oli yli tunti ja kun lopulta joku vastasi, puhelu oli siirtynyt automaattisesti Tampereen terveyspalvelujen neuvontaan 45 minuutin kohdalla. Sieltä ei voinut varata Hervannan terveyskeskuksen aikoja.
Myöhemmin soitimme terveyskeskukseen uudestaan ja tällä kertaa ei tarvinnut odottaa kuin 8 minuuttia. Se on mielestäni sentään kohtuullinen aika. Kokemuksemme mukaan siellä on ruuhkaa erityisesti maanantaiaamuisin mutta muulloin ei tarvitse odottaa kohtuuttomia aikoja. Siitä sentään kehut yhteiskunnan palvelujärjestelmille.
Työttömyyttä on yritetty häivyttää epämääräisillä työsuhteilla joilla ihminen ei enää elä.
Tervetuloa vain kaikki suomalaiset digitaaliseen ”palveluyhteiskuntaan”, joita kaikki taloustieteilijät, ekonomistit ja poliitikot kilvan peräänkuuluttavat vieläkin ”tuottavuuden” ja digitalisaation lisäämiseksi!
Ei ihme, että massatyöttömyys on ollut Suomessa arkipäivää siitä lähtien kun digitalisaatio ja itsepalvelu levittäytyivät 1990-luvulta lähtien. Luvattiin digitalisaation syrjäyttämille ihmisille parempipalkkaisia uusia työpaikkoja mutta saatiin matalapalkkaisia palvelualan ”paskatyöpaikkoja” (puhelinmyynti, Woltin lähetit, vuokra- ja osa-aikatyö, itsensä työllistäminen, pakkoyrittäminen jne), joilla ei enää elä. Toimivaan puhelinpalveluun olisi kyllä tarjolla joutilasta väkeä.
PS: Lähetin tämän kirjoituksen puolet lyhennettynä Hesarin mielipidesivulle. ”Jostain syystä” sitä ei julkaistu.